Kitsune Hizmet Seviyesi Şartnamesi

1. HİZMET KAPSAMI

İşbu SLA, Kitsune tarafından sağlanan aşağıdaki hizmetleri kapsamaktadır:

• Web Hosting Hizmeti
  
• VPS Hosting ve Yönetimli VDS/VPS Hizmetleri
  
• Yönetimsiz VDS Hizmetleri
  
• Sunucu Barındırma Hizmeti
  (Not: Bu hizmet, Kitsune’nin anlaşmalı olduğu veri merkezi olan PenDC altyapısı üzerinden sunulmakta olup, ilgili hizmete PenDC’nin SLA şartları uygulanır.)
  
• Alan Adı Tescil ve Yönetim Hizmeti
  (Yetkili registrar aracılığıyla gerçekleştirilir.)
  
• Teknik destek hizmeti
  
• Not: Paket bazında değişiklik gösterebilecek hizmet kapsamları ve SLA süreleri ürün detay sayfalarında ayrıca belirtilmektedir.
  

2. DESTEK KOŞULLARI

• Hafta içi ( iş günleri ) : 10:00 - 18:00 (GMT+3)
  
• Hafta sonları ve hafta içi mesai saatleri dışında resmi destek bulunmamaktadır. Ancak Kitsune, teknik destek taleplerine cevap vermek için çaba gösterebilir.
  
• Canlı sistemlerde, kritik durumlar için her gün (resmî tatil günleri dahil) 7/24 destek verilecektir.
  
• Tüm destek talepleri yalnızca ticket sistemi üzerinden sırayla alınır. Diğer mecralardan veya kanallardan gelen talepler dikkate alınmaz.
  
• Problemin analizi sonrasında problemin giderilmesi için gerekli zaman ve iş yükü Müşteri ile paylaşılacaktır.
  
• Müşteri, çok acil durumlar haricinde, her türlü Performans / Erişilebilirlik / Konfigürasyon / Kurulum taleplerini, Destek Sistemi aracılığı ile iletecektir. Destek Sistemine: E-Posta ile: [email protected] adresine talep ve ekleri gönderilerek, WhatsApp ile: +90 (212) 993 01 31 numaralı hattan mesaj olarak talep ve eklerle başvurularak ticket açılabilir.
  
• İlk kez hizmet alanlara, her biri 15 GB’ı aşmayan en fazla 10 adet web sitesi için ücretsiz taşıma hizmeti verilir. Bu sınırların aşılması halinde taşıma hizmeti ek ücretlendirmeye tabidir.
  

3. MESAİ SAATLERİ İÇİNDEKİ TALEPLER İÇİN ÖNCELİK SINIFLANDIRMASI VE MÜDAHALE HEDEF SÜRELERİ

Tüm destek talepleri, Kitsune tarafından aşağıda açıklanan ciddiyet düzeylerine göre sınıflandırılarak, yalnızca mesai saatleri (hafta içi 10:00 – 18:00) içerisinde değerlendirilir ve önceliklendirilecektir. Aşağıda belirtilen süreler hedef süreler olup, bu süreler yalnızca mesai saatleri içerisinde işler.

1. Öncelik – Kritik (Sistem Çökmesi): Sistemin tamamen veya kısmen devre dışı kalması, veri kaybı, süreç kesintisi, hizmetin çalışamaz hale gelmesi, sisteme erişimin kesilmesi gibi durumları kapsar. Müdahale hedef süresi: 30 dakika. Çözüm hedef süresi: 6 saat (Eğer 6 saat içinde çözüm mümkün değilse, bu süre sonunda çözüm planı ve tahmini çözüm süresi yazılı olarak paylaşılır.)
   

2. Öncelik – Acil: İş akışını ve önemli sayıda kullanıcıyı etkileyen, alternatif çözümü olmayan, finansal risk oluşturabilecek veya sistem fonksiyonlarını ciddi biçimde etkileyen sorunlardır. Müdahale hedef süresi: 2 saat. Çözüm hedef süresi: 12 saat (Çözüm sağlanamaması halinde, 12. saatte çözüm planı paylaşılır.)
   

3. Öncelik – Önemli: İşe doğrudan kritik etkisi olmayan, geçici çözümlerle sistemin çalışmasına devam edilebilen ve orta vadede çözülebilecek sorunları kapsar. Müdahale hedef süresi: 8 saat. Çözüm hedef süresi: 24 saat
   

4. Öncelik – Az Önemli: Sistemin genel işleyişini engellemeyen, kullanıcı deneyimini sınırlı etkileyen, görsel hatalar veya küçük iyileştirme taleplerini içerir. Müdahale hedef süresi: 3 iş günü içinde değerlendirme yapılır. Yukarıda belirtilen süreler, yalnızca mesai saatleri içinde geçerli hedef sürelerdir. Mesai saati dışında bildirilen sorunlara, takip eden ilk iş gününde müdahale edilir.
   

4. YEDEKLEME

• Müşteri, verilerinin yedeklenmesinden birincil olarak sorumludur.
  
• Web hosting paketlerinde, müşterinin kullandığı alan 10 GB’ı geçmiyorsa, ayda en fazla 2 defa yedekleme yapılır.
  
• Yönetimli VPS/VDS hizmetlerinde, 20 GB altı disk kullanımında ayda 1 defa yedekleme yapılır.
  
• Bu yedekler ayda 2 defaya kadar ücretsiz şekilde geri getirilebilir. Bu sayının aşılması durumunda geri yükleme işlemleri ücretlidir.
  
• Sunucu barındırma ve yönetimsiz hizmetlerde yedekleme tamamen müşteriye aittir ve/veya ek depolama hizmeti satın alınabilir.
  
  

5. DESTEK HİZMETİNE DAHİL OLAN HUSUSLAR

Hizmet alana sağlanan işbu şartnamenin başında anılan hizmetler kapsamında, Kitsune tarafından aşağıdaki teknik destekler sunulur.

• Sunucu kaynaklı donanımsal sorunlara müdahale
  
• IP engelleme kaldırma
  
• Hosting hizmetlerinin fabrika ayarlarına döndürülmesi
  
• İş saatleri içinde ücretsiz teknik danışmanlık (özel yazılım vb. konular hariç)
  
• Ücretsiz WordPress ve Litespeed Cache kurulumu
  
  

6. DESTEK HİZMETİ KAPSAM DIŞI HUSUSLAR VE SORUMLULUK SINIRLAMALARI

Aşağıda belirtilen durumlar, işbu şartname kapsamında değerlendirilmez. Bu durumlarda yaşanacak hizmet kesintileri, veri kayıpları veya performans sorunlarından Hizmet Sağlayıcı (Kitsune) sorumlu tutulamaz; herhangi bir telafi yükümlülüğü bulunmaz:

• Planlı bakım çalışmaları ve önceden bildirilen sistem güncellemeleri
  
• Müşterinin kendi yazılımı, uygulaması veya yanlış yapılandırmaları kaynaklı hatalar
  
• Müşterinin hatalı, eksik veya yetkisiz müdahaleleri sonucu oluşan kesintiler
  
• Üçüncü taraf servis sağlayıcılardan (ör. domain registar, SSL sağlayıcısı, dış CDN hizmeti, e-posta servisleri) kaynaklanan sorunlar
  
• Donanım değişikliği, sistem göçü (migrasyon) veya performans iyileştirmeye yönelik müşteri talepleri
  
• DDoS/DoS saldırıları, spam e-posta gönderimi, kötü amaçlı yazılım bulaşmaları ve benzeri siber saldırılar, yazılım işleyişi sırasında ortaya çıkabilecek kod kaynaklı hata (bug) durumları; donanım kaynaklı arıza ve/veya işlev bozuklukları ile sektörde genel kabul görmüş teknik ve ticari standartlar çerçevesinde uygulanabilir, makul maliyetli ve etkili bir çözüm yöntemi bulunmayan veya her ne kadar geçici veya kalıcı çözüm yöntemleri mevcut olsa da, bu çözümlerin Kitsune’nin teknik veya ticari hedefleriyle örtüşmediği durumlarda ortaya çıkan sorunlar.
  
• Veri merkezindeki fiziksel altyapı sorunları veya internet servis sağlayıcı (ISP) kaynaklı erişim problemleri
  
• Güncel olmayan sistem, yazılım veya eklentilerin müşteri tarafından kullanılmaya devam edilmesi
  
• Mücbir sebep sayılan doğal afet, yangın, salgın, grev, savaş, kamu otoritesi kararları vb. kontrol dışı gelişmeler
  
• Yedekleme hizmeti, yalnızca hizmet paketinde açıkça belirtilmişse sağlanır; aksi hâlde yedekleme taahhüdü verilmez
  
• Veri kayıpları ve bu kayıplardan doğacak doğrudan veya dolaylı zararlar
  
  

7. DİĞER HÜKÜMLER

• Kitsune, bu şartnameyi güncellediğinde güncellenmiş versiyon yayım tarihi itibarıyla geçerli olur. Kitsune, müşterileri bilgilendirmek için makul çaba gösterecektir.
  
• Kitsune, uptime (kesintisizlik) garantisi vermez.
  
• Bu şartname çerçeve niteliğindedir. Her bir ürün veya hizmet paketi için geçerli özel destek hizmetlerinin şartları, ürün sayfalarında açıkça belirtilir.
  
• Paketlerdeki değişiklikler, işbu şartnamenin diğer hükümlerini etkilemez.
  
• Hizmet alan, bu hizmetlerin sunumunda üçüncü taraf sağlayıcıların rol oynayabileceğini kabul eder.
  
• Destek hizmetleri yalnızca Kitsune tarafından sağlanan hizmetlere ilişkindir. Üçüncü taraf hizmetler, müşteri hataları veya özel geliştirme talepleri destek kapsamı dışındadır. Özel yazılım hizmet destekleri ek ücrete tabidir.
  
• Kitsune, bakım ve güncellemeleri mümkün olduğunca gece saatlerinde ve müşteriye önceden bilgi vererek gerçekleştirecektir.
  
• Taraflar, işbu şartname ve ilgili diğer yazılı belgeler arasında geçen tüm yazışmaların, e-posta içeriklerinin, ticket kayıtlarının ve diğer iletişim şekillerindeki kayıtların, herhangi bir uyuşmazlık durumunda delil olarak kullanılabileceğini kabul eder. Taraflar, bu belgelerin ve iletişimlerin geçerli ve bağlayıcı delil niteliği taşıyacağını beyan ederler.
  
• Hizmet alan, hizmeti sona erdirmek istediği takdirde, sözleşmeye yazılı bildirimde bulunarak, hizmeti sonlandırabilir. Ancak, ödemelerin zamanında yapılmaması durumunda Kitsune, hizmeti durdurma veya sonlandırma hakkına sahip olacaktır. Hizmet alan, ödeme yükümlülüklerini yerine getirmezse, Kitsune, hizmeti 10 iş günü içerisinde askıya alabilir. Ödeme yapılmayan durumlarda, sözleşme herhangi bir ihtara gerek olmaksızın feshedilebilir.
  
• Taraflar, işbu şartnameye taraf olan her birinin, üzerinde bulunan yükümlülüklerini yerine getireceğini taahhüt ederler. Taraflardan birinin yükümlülüklerini yerine getirmemesi durumunda, diğer taraf sözleşmeyi feshetme ve/veya tazminat talep etme hakkına sahip olacaktır. Şartname kapsamındaki müdahale süreleri hedef sürelerdir, garanti anlamına gelmemekle, hedef sürelerde işaret edilen desteğin sağlanamaması sözleşme ihlali anlamına gelmeyecektir..
  
• Kitsune, bu şartnamenin içeriğini önceden bildirimde bulunmaksızın değiştirme hakkını saklı tutar. Değişiklikler, güncellenmiş şartnamenin yayım tarihi itibarıyla geçerli olur ve hizmet alanlara makul bir süre içinde bildirilecektir.
  
• Taraflar, işbu şartnameyi yerine getirebilmek için karşılaşacakları her türlü mücbir sebep durumunda (doğal afetler, savaş, salgın, grev, devlet müdahaleleri vb.) yükümlülüklerini yerine getiremeyebilir. Mücbir sebep durumunda, taraflar yükümlülüklerin geçici olarak ertelenmesi hakkına sahiptir.
  
• Taraflar, işbu şartname kapsamında elde ettikleri tüm bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdürler. Hiçbir taraf, diğer tarafın izni olmadan, bu bilgileri üçüncü şahıslara açıklayamaz.
  
• Taraflar, işbu şartnamenin uygulanmasında Türk Hukuku’nu kabul ederler. Taraflar arasında doğabilecek her türlü uyuşmazlık, İstanbul Merkez Mahkemeleri ve İcra Dairelerinde çözülecektir.
  
• Bu şartnamenin herhangi bir hükmü, geçersiz veya uygulanamaz hale gelirse, bu durum diğer hükümleri etkilemez ve geçersiz olan hüküm, tarafların niyetine uygun şekilde yeniden düzenlenir.
  
• Hizmet Alan, Kitsune’nin onayı olmadan, işbu şartname kapsamındaki hizmet haklarını veya yükümlülüklerini üçüncü şahıslara devredemez. Kitsune, hizmetin devrini yapabilir ancak devir durumu müşteri tarafından önceden bilgilendirilecektir.
  
• Bu şartname, Hizmet alan’ın hizmet aldığı süre ile geçerlidir.
  
• Taraflardan herhangi biri, işbu şartnamenin hükümlerini ihlal ederse, ihlali gerçekleştiren taraf, diğer tarafa oluşan zararları tazmin etmekle yükümlüdür.